SysElegance Support Services


Порядок обращения в службу технической поддержки

Page URL:
http://syselegance.com/ru/support/tech/procedure.php
Copyright:
© 2003-2018 SysElegance Ltd. All rights reserved.

1. Со службой поддержки может обращаться представитель клиента, имеющий административный доступ к системе, актуальную информацию о системе и характере её использования клиентом, а также код активного контракта поддержки.

2. Представителю клиента необходимо подготовить и загрузить нам отчеты о работе целевых систем и кратко сформулировать суть возникших неполадок. Средства диагностики, встроенные в наши продукты, позволяют максимально быстро выявить источник потенциальных проблем, сэкономив время на переписку и/или звонки, при этом минимизировав "человеческий фактор" при попытке получить необходимую информацию.

3. Коммуникация со службой технической поддержки ведется посредством электронной почты. Каждому обращению или инциденту присваивается номер, все обращения протоколируются и анализируются для принятия мер по предупреждению проблемных ситуаций в будущем.

4а. Клиентам, пакет технической поддержки которых предусматривает возможность получения услуг по телефону, необходимо также вначале подробно описать проблему средствами электронной почты и /или предоставить отчеты о работе целевых систем. Дождавшись письма-подтверждения о готовности ответить на вопросы с контактной информацией ответственного инженера технической поддержки, клиент сможет связаться по указанным номерам телефонов для консультации.

Обратите внимание, что общедоступные телефоны компании предназначены только для предпродажных консультаций. Перечень технических вопросов, доступных для обсуждения по указанным телефонам ограничен обсуждением вопросов лицензирования, системных требований и миграции на новые версии продуктов.

4б. В случае желания использовать Skype в качестве средства связи, клиенту или партнеру необходимо указать это в письме, а также указать свое имя в сети Skype для авторизации нашими специалистами. Правила использования учетной записи "SysElegance" полностью совпадают с правилами оказания технической поддержки по телефону.

Детальную информацию о пакетах поддержки, их условиях и их отличиях вы найдете в обобщающей таблице, доступной в виде файла.